1. Contexto y objetivo

Cada área usaba su propio número de WhatsApp y hasta cuatro personas gestionaban el mismo número. Esto provocaba conversaciones duplicadas, pérdida de historial y falta de trazabilidad. El objetivo fue centralizar todos los números en una sola plataforma, asignar responsables por conversación, mantener el flujo sin interrupciones y sentar bases para asistentes con IA.

2. Mi rol y equipo

Lideré al equipo Tech en la arquitectura y despliegue de la solución. Definí la topología del sistema, el aprovisionamiento del VPS y la orquestación con Docker. Configuré Chatwoot, reglas de enrutamiento, equipos y permisos. Preparé monitoreo con Grafana y establecí buenas prácticas de seguridad. Aunque fue un esfuerzo de equipo bajo mi liderazgo, asumí gran parte del trabajo operativo.

3. Solución

• Conexión WhatsApp: Evolution API para integrar varios números en un solo backend.

• Bandeja unificada: Chatwoot como inbox para todos los canales con agentes, equipos, notas internas, etiquetas y vistas por prioridad.

• Asignación y continuidad: reglas para asignar, reabrir y transferir conversaciones sin perder el contexto entre áreas.

• Escalabilidad operativa: posibilidad de integrar asistentes con IA y webchat cuando sea necesario.

• Monitoreo: tableros en Grafana para consumo de CPU, memoria, disco y red del VPS.

4. Flujo de operación

Cliente escribe a cualquier número de WhatsApp → Evolution API recibe y entrega a Chatwoot → Chatwoot crea la conversación y aplica reglas de asignación → Agente responde desde la plataforma → Historial y métricas quedan centralizados → Supervisión en Grafana.

5. Stack técnico

Evolution API, Chatwoot, Docker, Ubuntu VPS, Nginx como reverse proxy, SSL Let’s Encrypt, Grafana para monitoreo de recursos.

6. Resultados e impacto

Se eliminó la dispersión por número y persona, se unificó el historial y se mejoró la trazabilidad de la atención. Las áreas trabajan en un mismo inbox con asignación clara de responsables, lo que reduce tiempos de respuesta y evita pérdida de contexto. La plataforma quedó lista para escalar con automatizaciones y asistentes IA.

7. Próximos pasos y aprendizajes

Integrar un asistente IA para primer contacto y clasificación de intención, reportes de SLA por equipo y canal, dashboards de productividad por agente, y copias de seguridad automatizadas del stack. Formalizar el playbook de atención y los flujos de derivación entre áreas para mantener la calidad a medida que crece el volumen.